開展售后服務的前提與基礎

作者：焦自龍（市場總監） 2018.11.1發表于《中國花卉報》

 開展售后服務業務的前提 

客戶和產品管理基于企業日常的每一筆銷售數據，雖然一筆銷售的信息很容易獲取，但全年甚至幾年的銷售信息完整精確的記錄卻并不是一件簡單的事。

客戶信息需要收集的主要內容有：①客戶姓名（單位或個人）；②聯系方式；③項目名稱；④項目所在地；⑤項目類型；⑥所采購的樹種及其規格、數量；⑦交易次數；⑧售后服務次數等。

客戶信息收集的難點在于有些個人客戶（如苗木經紀人、個體施工隊等）不愿將項目信息透露，導致具體的項目名稱、所在地缺失，企業也就無法了解真正的終端客戶是誰了。因此，在客戶信息收集時要格外注意，充分挖掘終端客戶信息，與中間客戶進行巧妙合作，在不損害對方利益的基礎之上，獲取盡可能多的終端客戶信息，并為其提供專業的售后服務。

客戶信息收集到一定程度后，產品信息也就基本形成了。屆時，某種苗木產品具體應用到哪些城市、哪類項目、最受歡迎的是何種規格、每年的應用量是多少等等信息也就一目了然了。

廣義的產品信息指的是某種苗木產品在全國的應用情況，不只局限于企業出售的那部分。這種全國性的產品信息，除了對售后服務工作有重要的指導作用外，對產品推廣與銷售也有積極的促進意義。

對樹木進行病蟲害的藥劑防治，樹種不同，藥劑配比、噴施部位、防治時間等都不相同。

 開展售后服務業務的基礎 

售后服務業務有序開展離不開專業的人員配備、資金支持和技術儲備。售后服務人員要具有良好的語言溝通能力、細致敏銳的觀察能力，要有一定的苗木栽植養護基礎，最好是在工程項目中實踐過的，還要有一定的攝影技術和文字功底。售后服務人員可以在企業內身兼數職，但要在工作性質上相近似。

開展售后服務業務的主要費用支出是差旅費，因為售后服務本身屬于一種知識輸出和經驗分享，輸出的內容是不需要資金成本的，但多數售后服務工作還是需要實地考察才能得出結論的，因此除去員工工資，差旅費是其主要開支。

技術儲備，一方面是售后服務人員本身教育水平和長期積累經驗的總和，另一方面還需要成立專家小組，集思廣益，可以邀請企業內技術強者加入，在遇到棘手問題時，專家小組就是售后服務的技術后盾，同時也代表了企業的技術實力和水準。

架桿如果搭設不牢固，風吹、樹動、根系傷，對樹木成活會有大影響，因此架設架桿也有很多注意事項。