苗木企業需要重視售后服務

作者：焦自龍（市場總監） 2018.10.25發表于《中國花卉報》

 什么是苗木公司的售后服務業務 
各行各業，只要是銷售出去了產品，就該有相應的售后服務。“海爾”的售后服務始終是其品牌的閃光點，產品的使用難度越大，客戶就越需要售后服務。客戶通過售后服務來明確怎樣去使用產品，以及使用后出現故障該如何解決。將這點引申到苗木上就是，客戶要知道如何栽植以及栽植后如何養護某種苗木。

苗木產品與大宗商品不同，具有多種特殊性，不僅每株苗木個體間都存在著樹勢強弱的不同，同一批苗木栽植到不同城市甚至同一城市的不同地點，其生長狀態也都是完全無法確定的。苗木產品具有諸多不確定性，多重因素制約著它的使用與保養，因此，苗木產品的售后服務工作，較其他常規產品，更加需要做好做精。

不過，全國各地數不盡的苗木公司，能夠做好售后服務工作的卻屈指可數，絕大多數的苗木公司還缺乏客戶管理和售后服務的理念。一個苗木公司若想從一家小苗圃，成長為具有品牌影響力的正規化大公司，售后服務都是必須要重視的環節。

樹干涂白涉及到涂白劑的調配、涂白時間、高度、厚度等等諸多細節問題，這些都需要售后服務人員悉心指點。

苗木公司的售后服務，既不應屬于生產基地，也不應屬于銷售團隊，而應該是二者的結合體。既要有生產基地對苗木產品栽植管護方面的深刻了解，又要有銷售團隊對品牌和客戶的維護意識。因此，可以將苗木公司的售后服務業務歸入到品牌營銷的范疇，售后服務業務的終極目標和意義，就是要為企業塑造一個更加積極、專業、負責任的正面企業形象。

 苗木公司開展售后服務業務的必要性 

第一，售后服務業務的開展有助于拉近企業與客戶之前的距離，為企業與客戶搭建充分溝通的橋梁，便于企業與客戶進行長期合作。

第二，售后服務業務的開展有助于為企業營造良好的購買環境。苗木產品的銷售，應用實例是重中之重，因此，通過售后服務業務的開展讓企業與客戶一起，將產品養護到最佳狀態，形成典范效應，從而擴大知名度，吸引新客戶。

第三，售后服務業務的開展有助于企業收集與產品相關的豐富的第一手資料。比如常見病蟲害、適生環境、應用方式、適宜城市等，這些資料是企業進行產品推廣與銷售時的重要依據。

如果沒有專業指導，就連打吊針也會存在錯誤，吊針拔除后的針眼也多數都沒有處理。

總而言之，售后服務對苗木企業有很多好處，而對客戶來說，最大的好處就是所購買的苗木，成活率與健康程度都有了保障。

 為何多數苗木企業都不開展售后服務業務？

第一，企業實力不足以支撐售后服務業務的開展，缺少必要的人力與資金支持。

第二，企業所提供的苗木產品，不需要或沒辦法進行售后服務。再普通的產品，也有需要售后服務的時候，很少有苗木產品完全不需要售后服務。有些時候在企業看來很簡單的養護方法，客戶卻并不一定了解。有些企業提供的苗木產品品質差，要么是苗木本身長勢弱，要么是包裝不好根系受損，品質不合格的苗木產品，成活率也就沒有了保障，而低成活率的產品，很多企業對售后服務是十分避諱的。況且，這類苗木產品通常售價也比較低，因此就更沒有資金去做好售后服務了。

第三，苗木上工程后如果有死亡，施工單位是需要換苗的，而換苗就會產生新的采購。有的苗木企業會打換苗的主意，因此對已售苗木的存活有置之不理的可能，相應的售后服務業務自然也就無法開展。

第四，很多苗木企業認為苗木銷售就是一錘子買賣，付完錢的客戶就再沒多少利用價值了，因此也會覺得為已經“榨干”了的客戶做售后服務是白出力，是沒有任何回報的。企業決策者若存在這種心理，則售后服務業務是很難開展的。

售后服務的主要任務是要讓栽植出去的苗木始終呈現出健康長勢，隨時觀測，及時診斷，糾正錯誤，恢復樹勢。

總而言之，苗木企業開展售后服務業務是必要的，也是可行的，雖然前期需要做好大量的基礎工作，但“不積跬步無以至千里”，相信假以時日，售后服務所帶來的巨大效益會日漸顯現，而真正的大企業也定會在售后服務上盡快的站穩腳步。